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co-fundadora da Anamid
Vivian Peres é Mestre em Comunicação e Práticas de Consumo pela ESPM e graduada em Comunicação Social pela Unesp, com MBA em Marketing pela ESPM e fundadora e CEO da Interteia Comunicação. Com mais de 20 anos de experiência na área de comunicação, Vivian já realizou trabalhos para empresas como McDonald ‘s, Abit, Anbima, Hypermarcas e LG, somando mais de 500 horas de experiência em gestão de projetos utilizando técnicas de Design Thinking, cursadas na Universidade de Stanford. Vivian é co-fundadora da Anamid – Associação Nacional do Mercado e Indústria Digital e faz parte do Grupo de Pesquisa de Comunicação, Consumo e Arte da ESPM.
A gente piscou e 2025 entrou na reta final. Agora é a hora de fechar as metas deste ano com um olho no próximo, pensando no que pode ser aprimorado. Por isso, vou aproveitar este espaço para trazer uma série de artigos sobre as tendências de e-commerce para o próximo ano.
O ponto de partida é a pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box. Eles ouviram mais de duas mil pessoas acima de 18 anos de diferentes regiões, classes sociais e faixas etárias. Começamos com uma excelente notícia: todos os entrevistados fizeram pelo menos uma compra online nos últimos seis meses, sendo que 88% afirmam comprar no mínimo uma vez por mês. Um em cada três usa loja online semanalmente.
Ou seja, o brasileiro já incorporou o e-commerce à rotina. O próximo passo é amadurecer o relacionamento com esse público, desenvolvendo estratégias que o façam querer voltar, não apenas por conveniência, mas por reconhecimento, confiança e vínculo.
Já é lugar-comum a ideia de que o cliente que volta tem um custo melhor do que o novo, o famoso CAC. Mesmo assim, boa parte das empresas ainda direciona esforços quase exclusivamente para atrair novos usuários.
Basta observar: praticamente todo e-commerce oferece desconto para a primeira compra, mas poucos pensam estrategicamente nas vantagens para os consumidores fiéis. Essa diferença de abordagem é o que separa uma venda isolada de uma relação duradoura.
Um bom exemplo do que fazer é a Amazon. Sou usuária fiel há anos porque recebo vantagens reais: frete grátis e rápido, cupons de descontos exclusivos, devolução simples, solução rápida de problemas… Quando encontro o mesmo produto mais barato em outros sites, se a diferença de preço for pequena, quase sempre acabo voltando, porque sei que vou receber rápido e sem dor de cabeça.
Esses dias fiz uma compra que aparecia como entregue na portaria do eu prédio, mas ninguém conseguia localizar. Quando falei no atendimento da Amazon, eles me mandaram o produto novamente. É sobre isso.
Outra forma de construir esse vínculo é por meio de programas de fidelidade, que, inclusive, devem ir além de pontos e prêmios. A ideia é criar uma relação de ganho contínuo, que reforce a sensação de vantagens constantes.
O iFood e a Uber fazem isso muito bem. Ambos têm programas pagos, mas que oferecem benefícios concretos. No iFood, o plano de assinatura dá descontos, reduz taxas de entrega e promove acesso a promoções exclusivas. Já o Uber One garante preços melhores e descontos progressivos em viagens. O consumidor sente que está em um círculo de benefícios, e essa sensação de pertencimento se traduz em recorrência.
O potencial é enorme. Criar um programa que ofereça descontos reais, vantagens cumulativas e parcerias inteligentes é uma forma de manter a base ativa e engajada, sem depender apenas de anúncios.
Entre as ferramentas de fidelização, o cashback é uma das mais simples e eficazes. Trata-se de devolver uma parte do valor gasto para ser usado de novo na loja, criando um ciclo positivo de consumo. O cliente compra, recebe o crédito e volta para usá-lo.
Mais do que um bônus financeiro, esse tipo de ativação transmite uma mensagem simbólica: a marca reconhece a constância. E, ao contrário de promoções isoladas, esse estímulo constrói uma relação contínua de ganha-ganha.
A Camicado, por exemplo, trabalha o cashback em uma perspectiva omnichannel. Você compra na loja física e leva créditos para gastar no e-commerce. Essa integração entre os canais ajuda muito a fazer o consumidor circular no ecossistema da marca, testando outros caminhos.
Quantas vezes somos tratados super bem na hora da venda, mas esquecidos logo depois que o produto é entregue?
Basta uma mensagem perguntando se o item chegou bem, ou um e-mail com informações sobre manutenção e forma de uso para se diferenciar na multidão (coisa que quase ninguém faz). São ações simples, mas que mostram cuidado.
Para comprar roupas, uso muito um e-commerce chamado OQVestir, e eles fazem um trabalho muito interessante nesse sentido. Sempre enviam informações sobre os produtos e, se eu precisar trocar alguma peça, fazem a retirada diretamente na minha casa já no dia seguinte. É o tipo de experiência que facilita a vida.
O pós-venda precisa ser visto como o início de uma nova etapa, e não o fim do processo. Marcas que acompanham de perto a jornada depois da entrega conseguem identificar oportunidades de melhoria, entender novas necessidades e, ao mesmo tempo, construir uma imagem de confiabilidade.
Outro fator de retenção poderoso é o relacionamento comunitário, aquele que faz o cliente se sentir parte de algo maior. As marcas que entenderam isso criam espaços de pertencimento e incentivam o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) como forma de construir lealdade.
A Salon Line é um caso interessante. A marca criou uma comunidade ativa de consumidores que compartilham experiências, testam produtos e produzem conteúdos espontâneos. Esse tipo de engajamento transforma o cliente em embaixador e reforça o vínculo de confiança.
As grandes marcas de beleza são particularmente eficientes nesse aspecto. Ao dar voz às pessoas, elas criam identificação. Passam a se ver representadas, parte do processo e dificilmente buscam outras opções no mercado.
co-fundadora da Anamid
Vivian Peres é Mestre em Comunicação e Práticas de Consumo pela ESPM e graduada em Comunicação Social pela Unesp, com MBA em Marketing pela ESPM e fundadora e CEO da Interteia Comunicação. Com mais de 20 anos de experiência na área de comunicação, Vivian já realizou trabalhos para empresas como McDonald ‘s, Abit, Anbima, Hypermarcas e LG, somando mais de 500 horas de experiência em gestão de projetos utilizando técnicas de Design Thinking, cursadas na Universidade de Stanford. Vivian é co-fundadora da Anamid – Associação Nacional do Mercado e Indústria Digital e faz parte do Grupo de Pesquisa de Comunicação, Consumo e Arte da ESPM.
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Tendências de e-commerce 2026 (parte 1): fazer o consumidor voltar muda o jogo – ecommercebrasil.com.br
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